Mehr R├╝ckschritt als Fortschritt: Einblick in einen Arbeitsalltag am Verkaufsschalter

SBB Reisezentrum
SBB Reisezentrum / ┬ź┬ę SBB CFF FFS┬╗

Christoph Fischer ist seit ├╝ber 30 Jahren Reiseberater bei der SBB in Basel. Seit 2015 nur noch zu 50%. Die anderen 50% seines Pensums arbeitet er im Geldwechsel der SBB. Christoph steht technischen Neuerungen grunds├Ątzlich offen und positiv gegen├╝ber.

In all den Jahren hat er sehr viel Wandel mitgemacht und steht Red und Antwort dazu im Interview.

Christoph, wie hast du die letzten Jahrzehnte deiner Arbeit als Reiseberater erlebt?

Die Arbeit hat sich sehr stark ver├Ąndert, vor allem auch auf der technischen Seite. Seit Jahren kommen immer neue Programme dazu, die wir f├╝r unsere Arbeit nutzen und die uns Verbesserungen bringen sollen. Fr├╝her war dies auch so: Jeder technische Fortschritt war ein echter Fortschritt f├╝r unsere Arbeit. Heute bieten die zahlreichen Systeme aber kaum je ein Mehrwert, weder f├╝r uns Verk├Ąufer:innen noch f├╝r die Kundschaft. Viel hat sich verkompliziert, insbesondere auch beim Ticketverkauf f├╝r Reisen ins Ausland.

Ich schaue meistens den ganzen Tag in den Bildschirm, und viel weniger ins Gesicht der Kundinnen und Kunden. Das ist sehr erm├╝dend.

Hast du ein Beispiel daf├╝r?

Als Fasn├Ąchtler muss ich vielleicht etwas ├╝berspitzt antworten, aber es hat schon etwas Wahres wenn ich jeweils erz├Ąhle, dass ich 1989 ein Zugbillet von Basel nach Teheran in zwei Minuten verkauft habe, und heute wesentlich l├Ąnger brauche, um ein simples Ticket nach Paris zu buchen. Positive Verkaufserlebnisse sind im Gegensatz zu fr├╝her viel weniger geworden, nicht zuletzt auch, weil einfache Reisen oft selber gebucht werden und nur die komplizierten Anliegen bei uns landen.

Auch war ich fr├╝her selber f├╝r Fehler verantwortlich und konnte sie auch selber korrigieren, in dem ich z.B. bei einem falsch gedruckten Ticket einfach noch einmal von vorne begonnen habe. Heute l├Ąuft alles ├╝ber ein System, bei einem Fehler kann ich nicht einfach rasch korrigieren, sondern muss darauf warten, dass mir das System antwortet. Das ist zeitintensiv und hinterl├Ąsst auch ein Gef├╝hl des Ausgeliefertseins.

Wo liegt deiner Meinung nach denn das Problem?

Das Problem ist, dass wir sehr viel Zeit und Energie aufwenden, oder eher verschwenden, um die Kundenanfragen zu bearbeiten. Ein grosses Thema ist sicher, dass viele Programme neu dazukommen, aber kaum je eines verschwindet. Einige Systeme sind seit ├╝ber 20 Jahren in Betrieb. Die Komplexit├Ąt nimmt rasant zu. Wenn ich bei Arbeitsbeginn alle Programme ├Âffne, die ich brauche, um die Kundenw├╝nsche abzudecken, habe ich 14 Fenster offen. Dazu geh├Ârt auch der Fahrplan, Versp├Ątungsanzeigen und vieles mehr. Fallen einzelne Systeme aus, funktioniert gar nichts mehr.

Eigentlich sollten die Systeme auch agil sein und Fehler rasch behoben werden k├Ânnen. Aber das Gegenteil ist der Fall: ├änderungen an einzelnen Programmen dauern oft sehr lange.

Christoph Fischer am Schalter
Christoph Fischer am Verkaufsschalter

Die ganze Welt ist ja komplexer geworden, da geht es wohl nicht einfacher...

Das glaube ich nicht. Unser Reiseb├╝ro in Basel pflegt einen Austausch mit dem Bahnhof Frankfurt und ich hatte die M├Âglichkeit, f├╝r drei Monate dort zu arbeiten und einen Einblick zu gewinnen. Ich habe dieses Angebot gerne angenommen und festgestellt, dass ich bereits am ersten Tag alles verkaufen konnte, da in Frankfurt mit nur einem System gearbeitet wird, das mit allen anderen verkn├╝pft ist. Der Kollege, der f├╝r mich von Frankfurt nach Basel gekommen ist, hatte drei Monate lang jemanden an der Seite, weil unsere Arbeit einfach zu kompliziert ist...

Oft ist es auch einfacher, ├╝ber andere Bahnen wie die SNCF in Frankreich oder die Deutsche Bahn Tickets zu buchen, als kompliziert ├╝ber die SBB. Das finde ich sehr problematisch, denn ich m├Âchte unsere Kundinnen und Kunden zufrieden stellen und sie nicht einfach an ein anderes Unternehmen verweisen.

Siehst du denn L├Âsungen f├╝r diese Komplexit├Ąt?

Vielleicht m├╝sste man einfach mal alle Systeme abstellen und von null beginnen, alles N├Âtige neu aufzubauen. Wir haben unsere Probleme schon so oft gemeldet, aber es passiert einfach nichts. Jede und jeder sieht immer nur ihren oder seinen eigenen Arbeitsbereich und kann sich damit schwer in die Probleme einf├╝hlen. Vielleicht ist das Verkaufspersonal einfach auch zu leise und wird im Betrieb zu wenig wahrgenommen.

Ein Aspekt ist aber auch, dass aufgrund von Klima├╝berlegungen wieder mehr Menschen auf die Bahn umsteigen, was an sich ja erfreulich ist. Der Aufwand f├╝r uns Verkaufspersonen wird dadurch aber nicht geringer zumal die SBB mit der Ressourcenplanung hinterherhinkt. Hier besteht sicher auch Handlungsbedarf.

Gibt es denn auch positive Seiten am Wandel in deinem Arbeitsgebiet?

Alles, was im CASA Programm mit dem Swisspass zusammenh├Ąngt, funktioniert meistens super. Und die Dienstleistungen rund um General- und Halbtaxabonnemente sind sehr unkompliziert.

Ausserdem arbeite ich ja auch noch zu 50% im Geldwechsel, wo es weniger Probleme gibt.

Was l├Ąuft im Geldwechsel besser?

Ich habe grunds├Ątzlich schon mal mehr Zeit f├╝r die Kundschaft und arbeite mit wesentlich weniger Systemen. Das Western-Union-Programm ist sehr kunden- und mitarbeiterorientiert. Wenn dort etwas nicht funktioniert, bin ich in der Regel selber daf├╝r verantwortlich. Das System hat sich in den letzten Jahren auch kontinuierlich verbessert. Auch das Geldwechsel-Programm ist benutzerfreundlich und einfach in der Handhabung. Das hat mir auch der Zukunftstag gezeigt, an dem ein 13-j├Ąhriger Jugendlicher bereits ziemlich selbst├Ąndig damit umgehen konnte.

Allen Widrigkeiten zum Trotz arbeitest du schon seit Jahrzehnten am Schalter...

Ja, ich bin auch stolz, dass ich f├╝r die SBB arbeiten darf.

Wie schaffst du es denn, die Arbeit zu meistern? Hast du Tipps f├╝r andere Verkaufskolleg:innen?

Technisch versuche ich m├Âglichst oft mit Shortcuts auf einzelnen Programmen zu arbeiten. Und mir hilft es, dass ich gut multitasken kann. So bereite ich schon mal etwas anderes vor, wenn eine Aktion in einem System l├Ąnger dauert.

Pers├Ânlich bem├╝he ich mich auch, das Beste aus der Situation zu machen. Aber das braucht Energie. Ich bin jetzt 56-j├Ąhrig und sehe, wie viele meiner j├╝ngeren Kolleginnen und Kollegen weiterziehen und sich eine neue Arbeit suchen.

Schliesslich hilft auch Galgenhumor. Wir m├╝ssen uns auch eingestehen, dass die Ineffizienz der Systeme unsere Arbeitspl├Ątze sichert. *lacht*

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