Più regressi che progressi: sguardo su una giornata di lavoro allo sportello di vendita

In tutti questi anni ha vissuto molti cambiamenti e ne parla volentieri nella nostra intervista.

Christoph, come è cambiata negli ultimi anni la tua attività di consulente di viaggi?

Vi sono stati grandi mutamenti, soprattutto dal lato tecnico. Da anni subentrano sempre nuovi programmi che utilizziamo nel nostro lavoro e che dovrebbero portarci miglioramenti. All’inizio è anche stato così: ogni progresso tecnico era effettivamente un passo in avanti per noi. Oggi però tutti questi sistemi non apportano quasi più un valore aggiunto, di certo non per il personale di vendita né per la clientela. Molte cose sono più complicate, in particolare per l’emissione dei biglietti per i viaggi all’estero.

Sto con gli occhi incollati allo schermo per la maggior parte del tempo, e guardo molto meno il volto delle e dei clienti. E questo è molto stancante.

Puoi darcene un esempio?

Come amante del carnevale di Basilea, forse rispondo un po’ sopra le righe, ma c’è un fondo di verità quando racconto che nel 1989 vendevo un biglietto del treno da Basilea a Teheran in due minuti, e oggi ci vuole molto più tempo per prenotare una sola andata per Parigi. In confronto al passato, le esperienze di vendita positive sono sempre meno, non da ultimo, anche perché spesso i clienti acquistano da sé i viaggi più semplici mentre a noi toccano solo le richieste più complesse.

Inoltre, prima rispondevo personalmente dei miei errori e potevo anche correggerli da solo: se ad esempio un biglietto era sbagliato, lo annullavo e ricominciavo da capo. Oggi invece predomina la tecnologia, in caso di errore non posso semplicemente rimediare ma devo attendere la risposta del sistema. Tutto ciò richiede molto tempo e lascia una sensazione di essere in balia della tecnica.

Dove pensi che sia allora il problema?

Il fatto è che dobbiamo investire, o meglio sprecare, molto tempo ed energie per gestire le richieste dei clienti. Non va poi dimenticato che arrivano sempre nuovi programmi, ma non ce n’è uno che scompare. Alcuni di essi sono in funzione da oltre vent’anni. La complessità aumenta rapidamente. Quando all’inizio del turno apro tutte le applicazioni che mi servono per soddisfare le richieste della clientela, sullo schermo mi ritrovo 14 finestre aperte. Inclusi l’orario, gli avvisi di ritardi e molto altro ancora. Se uno di questi programmi non risponde, più niente funziona.

In teoria, i sistemi dovrebbero essere agili e le anomalie facilmente risolvibili. Nella pratica succede proprio il contrario: gli aggiustamenti ai programmi richiedono sovente tempi molto lunghi.

Tutto il mondo è diventato più complesso, forse non ci sono strade più semplici...

Non lo credo. Grazie ai buoni rapporti tra il nostro ufficio di viaggi di Basilea e la stazione di Francoforte; io stesso ho avuto l’opportunità di lavorare lì per tre mesi, facendomi un’idea della situazione sul posto. Ho accettato volentieri questa proposta, notando come sin dal primo giorno di lavoro fossi in grado di vendere di tutto; infatti a Francoforte si lavora con un unico sistema, collegato a tutti gli altri. Il collega tedesco col quale mi sono scambiato il posto, qui a Basilea è stato affiancato da qualcuno per tre mesi, siccome il nostro lavoro è troppo complicato...

Spesso è anche più facile prenotare titoli di trasporto passando per altre reti ferroviarie, come la SNCF in Francia o la Deutsche Bahn, aggirando le complicazioni delle FFS. Trovo che ciò sia piuttosto grave, perché da parte mia vorrei poter soddisfare le nostre e i nostri clienti, e non rinviarli semplicemente a un’altra azienda.

Intravvedi qualche soluzione in tutta questa complessità?

Magari si dovrebbero spegnere tutti i sistemi e ricominciare da zero, allestendo da capo quello che ci occorre. Abbiamo segnalato a più riprese le nostre difficoltà, ma semplicemente non succede nulla. Ognuno di noi vede sempre e solo il proprio ambito di lavoro e riesce a identificarsi solo difficilmente con i problemi. O forse il personale di vendita è troppo remissivo e non viene considerato a sufficienza in seno all’azienda.

C’è poi un altro aspetto: per ovvie ragioni legate ai cambiamenti climatici molta più gente torna a servirsi del treno, il che di per sé è rallegrante. Per noi del personale di vendita, tuttavia, l’impegno non diventa meno gravoso, anche perché le FFS sono in ritardo con la pianificazione delle risorse. Anche qui c’è molto da recuperare.

Vi sono anche aspetti positivi nei cambiamenti del tuo ambito di lavoro?

Tutto quello che è legato allo SwissPass nel programma CASA funziona il più delle volte alla perfezione. E anche le prestazioni in relazione con gli abbonamenti generali e metà-prezzo sono poco complicate.

Inoltre, io lavoro per il 50 percento anche allo sportello cambio, dove ci sono pochi imprevisti.

Allora al cambio le cose vanno meglio?

In linea di massima ho più tempo per la clientela e devo operare con molto meno sistemi. Il programma Western Union, ad esempio, è di facile uso sia per i clienti sia per il personale e negli ultimi anni è stato continuamente migliorato. Se qui qualcosa non funziona, di regola posso intervenire io stesso. Anche il programma del cambio è semplice e facile da usare. L’ho notato anche alla «giornata Nuovo futuro», dove, dopo una breve istruzione, un giovane 13enne ha saputo utilizzarlo in modo abbastanza indipendente.

Nonostante tutte le difficoltà, tu sei ormai da decenni dietro uno sportello...

Sì, e sono anche fiero di poter lavorare per le FFS.

Come riesci a gestire il tuo lavoro? Hai qualche consiglio per le colleghe e i colleghi della vendita?

Dal lato tecnico, cerco di sfruttare il più spesso possibile i cosiddetti «shortcut» sui singoli programmi. Mi aiuta anche il fatto di saper lavorare in modo multitasking. Così, mentre aspetto la risposta di un sistema che tarda ad arrivare, mi porto avanti con qualcosa d’altro.

Personalmente mi sforzo anche di trarre il meglio da ogni situazione. Tutto questo però richiede energia. Ho 56 anni e vedo come molti dei miei colleghi più giovani tirano avanti e si cercano un nuovo lavoro.

In fin dei conti, volendo, possiamo anche vedere il lato positivo: l’inefficienza dei sistemi assicura i nostri posti di lavoro. *ride*